Hội nhà báo

Học sinh Trường THPT Võ Thị Sáu đang uống nước lấy tại vòi

(HNB)- Thời gian qua, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco) nhận được phản ảnh của khách hàng từ các cơ quan báo chí về việc tiền nước tăng cao.

Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn đã trân trọng tiếp thu với tinh thần cầu thị và đang khẩn trương chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tính lại hóa đơn kỳ 10, 11/2021 và cấp bù định mức cho khách hàng, dứt khoát không để khách hàng chịu thiệt hại. Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn kính mong quý Báo - Đài tiếp tục đồng hành với Tổng công ty trong những năm tiếp theo, đồng thời tiếp tục kết nối với các phóng viên để tương tác thông tin hai chiều, phục vụ cho nhân dân Thành phố ngày càng tốt hơn.

Được biết, sau thời gian giãn cách có xảy ra nhiều trường hợp chỉ số tiêu thụ cao hơn hoặc thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó. Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn đã nhận thấy bất cập này nên đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng, trong công tác giải quyết khiếu nại khách hàng cần đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải thích rõ ràng, cụ thể với khách hàng, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm trên cơ sở tạo mọi thuận lợi tối đa cho khách hàng trong khả năng có thể.

Sau đây, chúng tôi xin đăng nguyên văn nội dung văn bản trả lời báo chí “về việc tiền nước tăng cao” của Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco) do ông Nguyễn Văn Đắng, Phó Tổng Giám đốc ký tên có nêu cụ thể hướng giải quyết như sau:

Kính gửi : Các cơ quan Báo – Đài tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian qua, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn có tiếp nhận các nội dung phản ảnh của khách hàng từ các cơ quan báo chí. Cụ thể trong tháng vừa qua, có nhiều người dân phản ảnh liên quan đến tiền nước tăng cao bất thường. Ý kiến của Sawaco như sau:

Trước tiên, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Tổng công ty) trân trọng cảm ơn sự hợp tác truyền thông và chung tay thực hiện các chương trình phục vụ cộng đồng giữa các cơ quan Báo – Đài và Tổng công ty trong những năm qua. Tổng công ty trân trọng tiếp nhận sự quan tâm, chia sẻ truyền thông của quý Báo - Đài giúp Tổng công ty phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tổng công ty trân trọng lắng nghe, tiếp thu và xin phản hồi thông tin chung đến quý Báo - Đài và khách hàng như sau:

Về tiền nước tăng cao sau thời gian giãn cách xã hội:

Trong hoạt động kinh doanh nước sạch, đơn vị cấp nước cần tiếp cận đồng hồ nước tại nhà khách hàng mỗi tháng 01 lần để kiểm tra và ghi nhận chỉ số đồng hồ nước. Đại dịch Covid-19 xảy ra, kèm theo đó là các đợt giãn cách xã hội kéo dài, khiến cho việc tiếp cận đồng hồ nước không thực hiện được. Vì vậy, đơn vị cấp nước phải xác định lượng tiêu thụ hàng tháng của khách hàng theo phương pháp giả định từ trung bình 03 kỳ gần nhất trước đó.

Quyết định 20/2007/QĐ-UBND, ngày 09 tháng 02 năm 2007 của Ủy ban nhân dân thành phố về ban hành Quy định về cung cấp, sử dụng nước và bảo vệ công trình cấp nước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh quy định:

Điều 18. Không ghi được chỉ số đồng hồ nước

Trường hợp đồng hồ nước bị hư hỏng thì lượng nước sử dụng được tính theo phương pháp giả định, nhưng việc tính theo phương pháp này không được kéo dài quá hai kỳ hóa đơn liên tiếp. Đơn vị cấp nước phải thay đồng hồ nước mới cho khách hàng, khách hàng phải tạo điều kiện thuận lợi cho việc thay đồng hồ nước này.
Trường hợp đơn vị cấp nước không thể ghi chỉ số như: nhà khóa cửa, ổ khóa hộp bảo vệ đồng hồ nước bị hỏng không mở được, đồng hồ nước bị che lấp không đọc được chỉ số… thì lượng nước sử dụng sẽ được tính theo phương pháp giả định nêu trên, nhưng cũng không được tính kéo dài quá hai kỳ hóa đơn liên tiếp. Đơn vị cấp nước phải thông báo cho khách hàng, chủ động phối hợp với Ủy ban nhân dân phường - xã, thị trấn, để cùng tác động đến khách hàng, khắc phục để đọc được chỉ số đồng hồ nước.

“Phương pháp giả định”: là phương pháp tính trung bình cộng lượng nước khách hàng đã sử dụng trong ba kỳ hóa đơn liền trước đó.

Bản thân phương pháp giả định mang rủi ro sai số, sai số càng lớn hơn do thời gian giãn cách kéo dài, những kỳ sau chồng thêm sai số ở kỳ trước. Các đơn vị cũng đã lường được vấn đề này nên đã triển khai việc nhờ khách hàng đọc chỉ số tiêu thụ, tuy nhiên cũng còn hạn chế do nhiều khách hàng không xác định được đầu mối liên hệ.

Sau thời gian giãn cách, các đơn vị cấp nước tiếp cận ghi nhận chính xác chỉ số đồng hồ nước xảy ra nhiều trường hợp có chỉ số tiêu thụ cao hơn hoặc thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó. Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn đã nhận thấy bất cập này nên đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng, trong công tác giải quyết khiếu nại khách hàng cần đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải thích rõ ràng, cụ thể với khách hàng, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm không để khiếu nại kéo dài, với hướng giải quyết như sau:

Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ cao hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, thực hiện phân bổ lại định mức, điều chỉnh đơn giá tiền nước tương ứng với số kỳ đã tính trung bình nhằm tính lại chính xác lượng nước theo đơn giá trong định mức và vượt định mức, không để khách hàng bị thiệt hại do dồn chỉ số tiêu thụ nước.
Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, các đơn vị chủ động liên hệ khách hàng để thống nhất việc giữ chỉ số đến khi khách hàng sử dụng vượt quá hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng.
Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ tăng cao do bể ống trong, các đơn vị giải quyết từng trường hợp cụ thể theo quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng, căn cứ tình hình thực tế theo hướng giảm giá nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán tiền nước.

Khách hàng thấy chỉ số đồng hồ nước chưa chính xác xin thông báo đơn vị cấp nước điều chỉnh phù hợp.

Quyết định 20/2007/QĐ-UBND, ngày 09 tháng 02 năm 2007 của Ủy ban nhân dân thành phố về ban hành Quy định về cung cấp, sử dụng nước và bảo vệ công trình cấp nước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh quy định:

Điều 20. Hệ thống dẫn nước sau đồng hồ nước

Việc thiết lập hệ thống dẫn nước sau đồng hồ nước do khách hàng tự thiết kế, lắp đặt và chịu trách nhiệm về chất lượng trong trường hợp nước sử dụng bị ô nhiễm từ bể chứa, đường ống nội bộ và về khối lượng nước bị thất thoát, rò rỉ trong sử dụng do đường ống nội bộ bị bể, thiết bị vệ sinh hư hỏng. Đơn vị cấp nước không chịu trách nhiệm lắp đặt, sửa chữa, cải tạo hệ thống dẫn nước sau đồng hồ nước.

Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn tiếp thu nội dung phản ảnh của quý Báo - Đài với tinh thần cầu thị, sẽ chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tính lại hóa đơn kỳ 10, 11/2021 và cấp bù định mức cho khách hàng, không để khách hàng chịu thiệt hại.

Kính mong quý Báo - Đài tiếp tục đồng hành với Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn trong những năm tiếp theo, Tổng công ty sẽ tiếp tục kết nối với các phóng viên để tương tác thông tin hai chiều, phục vụ cho nhân dân Thành phố ngày càng tốt hơn.

Trân trọng cảm ơn./.