Ông Nguyễn Văn Đắng, phó tổng giám đốc Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV Sawaco

 

Gần đây, nhiều khách hàng sử dụng nước trên địa bàn TP Hồ Chí Minh thuộc các quận 3, 8, Tân Bình, Bình Tân... nhận được hóa đơn tiền nước tăng cao bất thường; trong đó, có hóa đơn tiền nước tăng lên đến hàng chục triệu đồng nên đã phản ánh về sự bất thường này. Sawaco cho biết, đã làm việc với các đơn vị cấp nước như Chợ Lớn, Bến Thành, Thủ Đức và đã có thông tin giải thích với khách hàng sử dụng nước về quy trình chung trong thời gian giãn cách xã hội cũng như hướng giải quyết. Sawaco đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng. Trong công tác giải quyết khiếu nại, cần phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải thích rõ ràng với khách hàng, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm trong thời gian sớm nhất có thể. 

Ông Nguyễn Văn Đắng, phó tổng giám đốc Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV (Sawaco) đã trao đổi cụ thể về vấn đề này.

* Vừa qua, người dân đã phản ảnh về hóa đơn tiền nước tăng cao bất thường, ngành cấp nước TP có ý kiến gì về chuyện này, thưa ông?

- Trong hoạt động kinh doanh nước sạch, công ty cấp nước cần tiếp cận đồng hồ nước tại nhà khách hàng mỗi tháng 1 lần để kiểm tra và ghi nhận chỉ số đồng hồ nước. Do diễn biến phức tạp của dịch bệnh, việc tiếp cận đồng hồ nước không thực hiện được.

Các đơn vị cũng đã lường được vấn đề này nên đã nhờ khách hàng đọc chỉ số tiêu thụ, tuy nhiên cũng còn hạn chế do nhiều khách hàng không xác định được đầu mối liên hệ.

Vì vậy, đơn vị cấp nước tạm tính chỉ số nước của khách hàng theo phương pháp giả định từ trung bình 3 kỳ gần nhất trước đó. Bản thân phương pháp giả định mang rủi ro sai số, sai số càng lớn hơn do thời gian giãn cách kéo dài, những kỳ sau chồng thêm sai số ở kỳ trước. Do đó đã xảy ra những phản ảnh của người dân trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, chúng tôi ghi nhận nhiều khách hàng có chỉ số tiêu thụ tăng cao do bể ống sau đồng hồ nước (bể ngầm); phao bồn nước, bồn cầu bị hư, quên tắt vòi nước... Thông thường, nhân viên đọc số hằng tháng nếu thấy chỉ số tiêu thụ tăng cao sẽ khuyến cáo khách hàng kiểm tra hệ thống ống trong, qua đó phát hiện hư hỏng, rò rỉ và sửa chữa kịp thời. 

Còn trong thời gian giãn cách xã hội, nhân viên không đọc chỉ số đồng hồ nước nên việc rò rỉ hệ thống ống trong chậm phát hiện. Mặt khác, có không ít người dân đóng cửa về quê, ngưng kinh doanh nên hệ thống ống rò rỉ cũng không thể phát hiện.

Nhân viên xí nghiệp cấp nước sinh hoạt nông thôn đang kiểm tra và ghi số đồng hồ nước cho khách hàng

* Xin ông vui lòng cho biết Sawaco có hướng giải quyết như thế nào để bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân ?

- Sawaco đã nhận thấy bất cập này nên đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với người dân, tập trung nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chúng tôi cam kết giá nước trên địa bàn TP.HCM không tăng, và trong quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng, các công ty cấp nước thành viên phải đặt quyền lợi người dân lên hàng đầu.

Ngoài ra, người dân có thể phản ảnh trực tiếp qua Tổng đài 1022 về sự cố hạ tầng kỹ thuật của TP.

Nhân viên Công ty cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân hỗ trợ dò bể đường ống cho khách hàng - Ảnh: ĐINH BÍCH

* Một số trường hợp người dân có hóa đơn tiền nước tăng gấp nhiều lần, thậm chí vài chục lần so với thông thường, Sawaco chia sẻ với khách hàng ra sao?

- Một số trường hợp số tiền quá cao vượt mức chi trả của người dân, chúng tôi sẽ hỗ trợ tối đa có thể. Các phương án được Sawaco thực hiện như giảm tiền, tính định mức sử dụng thấp nhất, thậm chí cho người dân trả góp mỗi kỳ một ít.

Ví dụ như khách hàng Đào Xuân Thủy, ngụ đường Lạc Long Quân, quận 11. Thông thường gia đình khách hàng sử dụng trung bình bình 30m³ nước/tháng. Đến kỳ tháng 10 vừa rồi, lượng nước tiêu thụ tăng tới 4.029m³. 

Qua kiểm tra tại nhà người dân, xác định nơi đây có bồn chứa âm nhưng phao bồn bị gãy nên dẫn đến tình trạng tràn bồn liên tục trong nhiều tháng liền mà không phát hiện. Khách hàng đã xác nhận tình trạng và khắc phục sửa chữa. 

Tuy nhiên để chia sẻ với người dân, Sawaco đã giảm cho khách hàng này hơn 54 triệu đồng tiền nước trên tổng số tiền phải thanh toán theo hóa đơn là 83,5 triệu đồng. Ngoài ra, Sawaco còn tạo điều kiện để khách hàng thanh toán thành 3 lần trong 3 tháng.

Và còn rất nhiều trường hợp chúng tôi giảm từ vài trăm nghìn đồng đến vài triệu đồng để chia sẻ với người dân trong giai đoạn dịch bệnh này.

Nhân viên Công ty Cổ phần cấp nước Nhà Bè kiểm tra đồng hồ nước khách hàng sau giãn cách