Sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ, do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng, góp phần tăng uy tín, thương hiệu của Tổng công ty cấp nước Sài Gòn TNHH MTV (SAWACO) và các đơn vị cấp nước thành viên. Điều này được ghi nhận bằng những hành động cụ thể và nỗ lực không ngừng trong công tác quản lý, điều hành.
Thông qua những giải pháp tích cực và đồng bộ, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) và các đơn vị cấp nước thành viên đã hoàn thành mục tiêu sản xuất, kinh doanh hằng năm; tiến tới giảm thất thoát, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Tích cực ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số
Một trong những giải pháp được các đơn vị cấp nước thành viên thực hiện xuyên suốt là tập trung đổi mới, hoàn thiện quy trình, quy định liên quan khách hàng nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bảo đảm tiện ích hơn cho khách hàng, hiệu quả hơn cho đơn vị cấp nước.
Trong đó, ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tiến tới xây dựng ngành cấp nước thông minh, hiện đại được SAWACO và các đơn vị cấp nước ưu tiên hàng đầu.
Một buổi đào tạo nội bộ về hoạt động số hóa các quy trình tại Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định. Ảnh: Sawaco
Hiện các đơn vị cấp nước tại TP.HCM đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử; bổ sung các chức năng trong hệ thống phát hành hóa đơn điện tử theo yêu cầu của cơ quan thuế; phát triển cung cấp chức năng trích xuất dữ liệu cho hệ thống chăm sóc khách hàng; xây dựng hệ thống ứng dụng số hóa hồ sơ phục vụ công tác quản lý, tra cứu, chia sẻ dữ liệu.
Các đơn vị cấp nước thành viên của SAWACO cũng ban hành bảng mã tình trạng đồng hồ nước nhằm đồng bộ trong công tác quản lý dữ liệu đồng hồ nước, hỗ trợ cho công tác quản lý tiêu thụ nước của khách hàng tại các đơn vị cấp nước… Đến tháng 6/2023, ngành cấp nước TP.HCM đã thu thập và cập nhật thông tin khách hàng, số định danh cá nhân cho gần 1,6 triệu số định danh. Đây là cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt phù hợp yêu cầu mới, nhất là quản lý khách hàng theo hình thức định danh điện tử - VNeID.
SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên đang triển khai các giải pháp khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý tại đơn vị, qua đó nhằm mang lại tiện ích tối ưu đối với khách hàng. Tiêu biểu như xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO trên thiết bị di động hoạt động trên hai hệ điều hành phổ biến là Android và iOS dùng chung trong toàn tổng công ty. Xây dựng, phát triển các chức năng cho phép hệ thống phản hồi tức thời tình trạng thanh toán của khách hàng, thông tin lịch đọc số, báo chỉ số nước...
Nhờ vậy, tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp nước của SAWACO đạt mức 84,9%, theo báo cáo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn TP.HCM năm 2022 do Viện Nghiên cứu Phát triển thành phố thực hiện.
Hoàn thành mục tiêu “kép”
Gia tăng số lượng khách hàng và sản lượng tiêu thụ nước sạch một cách bền vững là định hướng xuyên suốt của SAWACO. Do đó, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên tiếp tục duy trì kết nối giữa ứng dụng chăm sóc khách hàng và các phần mềm tại đơn vị cấp nước nhằm đồng bộ dữ liệu tự động liên thông. Đồng thời, hoàn thiện tính năng tiếp nhận trực tuyến yêu cầu gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời đổi cỡ đồng hồ nước, đăng ký định mức nước sinh hoạt, tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trên ứng dụng chăm sóc khách hàng; thanh toán tiền nước trực tuyến.
Mặt khác, đơn vị sẽ hoàn thiện website tổng công ty theo hướng mở, kết nối với các chương trình, phần mềm quản lý của đơn vị, nâng cấp hoạt động của website trên cơ sở tương tác trực tiếp với khách hàng nhằm chuyển tải thông tin kịp thời, tiếp nhận đăng ký dịch vụ cấp nước trực tuyến, thanh toán tiền nước trực tuyến.
Đồng thời, tiếp tục hoàn thành 100% định mức nước đã cấp được cập nhật số định danh cá nhân trên hệ thống ứng dụng chăm sóc khách hàng làm cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt và phục vụ công tác quản lý khách hàng phù hợp với yêu cầu mới.
Theo ông Trần Quang Minh - Tổng Giám đốc SAWACO, từ nay đến cuối năm 2023, SAWACO sẽ bảo đảm tiến độ thực hiện và giải ngân các dự án sử dụng vốn đầu tư công. “Tập trung đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án phát triển mở rộng mạng lưới cấp nước, phát triển khách hàng tại các khu vực như Quận 12, huyện Bình Chánh, huyện Hóc Môn, huyện Cần Giờ… bảo đảm tỷ lệ 100% số hộ dân thành phố được sử dụng nước sạch”, ông Minh nhấn mạnh.
Trong thời gian tới, SAWACO sẽ triển khai chương trình nâng cao chất lượng nước, tiến tới cung cấp nước uống trực tiếp tại vòi nước trên hệ thống cấp nước của tổng công ty. Trong đó, thí điểm nước uống tại vòi ở Khu dân cư ven sông Tân Phong thuộc phường Tân Phong, quận 7 và Chung cư Sunword, Vinhomes, phường 22, quận Bình Thạnh.
Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè luôn chú trọng chuyển đổi số, đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất