Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận kiến nghị và phản hồi khách hàng nhanh chóng

Theo Kế hoạch số 1964/QĐ-UBND ngày 10 tháng 6 năm 2022 của Ủy ban nhân dân Thành phố về ban hành Kế hoạch Đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp một số dịch vụ công ích trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2022-2025, Viện Nghiên cứu Phát triển thành phố đã tổ chức công tác điều tra xã hội học đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng hoạt động của một số dịch vụ công ích trên địa bàn Thành phố năm 2024 và đã có công văn số 1479/VNCPT-NCTH ngày 31 tháng 12 năm 2024 báo cáo Ủy ban nhân dân Thành phố về kết quả khảo sát.. 

Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp nước năm 2024 như sau:

Báo cáo đánh giá chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2024 cho thấy mức độ hài lòng của người dân (khách hàng) đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tăng đáng kể so với năm 2023. Tỷ lệ hài lòng tính trên tổng các tiêu chí thành phần đạt mức cao 87,69% tăng 12,95 điểm % so với năm 2023 (74,74%). Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ đạt 84,27% tăng 12,01 điểm % so với năm 2023 (72,26%). Đặc biệt, tiêu chí tiếp nhận kiến nghị và phản hồi có mức tăng vượt bậc, đạt 81,22% tăng 22,84 điểm % so với năm 2023 (58,38%). Điều này cho thấy những nỗ lực nâng cao chất dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH Một thành viên và các đơn vị cấp nước trong năm vừa qua. 

Từ kết quả khảo sát, Viện Nghiên cứu Phát triển đã đưa ra một số lưu ý đối với dịch vụ cung cấp nước sạch như sau: 

• Giá bán nước và việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng nước cho người dân của công ty cấp nước là hai vấn đề chưa được người dân đánh giá cao, ghi nhận mức hài lòng thấp nhất trong tất cả các tiêu chí đánh giá.  Do vậy, cũng giống như dịch vụ cấp điện, tất cả những biến động liên quan đến giá nước cần được đánh giá cẩn trọng. Công tác truyền thông cần được đẩy mạnh trước khi có sự điều chỉnh để tránh tạo ra những cảm nhận thiếu tích cực từ người dân. Công tác bảo trì hệ thống đường ống dẫn nước và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng nước cho người dân một cách nhanh chóng, kịp thời và đúng hẹn cũng cần được công ty cấp nước quan tâm hơn nữa, hạn chế thất thoát nước và gia tăng sự hài lòng của người dân.
• Công ty cấp nước cần đảm bảo tính liên tục trong cung cấp nước sạch cho các hộ dân trên địa bàn Thành phố, đồng thời có hình thức thông báo gián đoạn cấp nước hiệu quả hơn để người dân biết và có sự chuẩn bị trước khi việc cấp nước bị gián đoạn, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống, sinh hoạt và việc làm của người dân.
• Đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin, lắp đặt đồng hồ nước điện tử để nâng cao hiệu quả giao dịch, cung cấp nước sinh hoạt và đơn giản hóa việc thu thập dữ liệu tiêu thụ nước của khách hàng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác truyền thông các ứng dụng trực tuyến đã được triển khai của công ty cấp nước để tăng số lượng người dân tải về và sử dụng, đồng thời có hình thức phù hợp để gửi thông báo tiền nước cũng như cung cấp hình thức thanh toán giá nước phù hợp với nhóm khách hàng lớn tuổi, gia đình neo đơn ít có điều kiện sử dụng thành thạo điện thoại thông minh. 

Trên cơ sở kết quả khảo sát và đề xuất, đánh giá, khuyến nghị của Viện Nghiên cứu Phát triển, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn đã chỉ đạo các Công ty cấp nước thành viên và các Xí nghiệp cấp nước trực thuộc tập trung các giải pháp phát huy kết quả đạt được, khắc phục các hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể: 

- Đảm bảo cấp nước an toàn, liên tục, chất lượng theo quy định, sẵn sàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng nước của khách hàng. 

- Phát triển tổng thể công nghệ thông tin, đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số theo định hướng của Tổng Công ty.

- Chủ động nâng cao chất lượng công tác tiếp nhận kiến nghị và phản hồi. Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp tình hợp lý, tránh khiếu nại kéo dài.

- Tiếp tục hoàn thiện, cải tiến các thủ tục, quy trình, quy định nghiệp vụ một cách có hệ thống, bám sát các quy định mới của nhà nước, theo hướng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý. 

- Hoàn thiện kết nối giữa app CSKH Sawaco và các phần mềm quản lý tại đơn vị cấp nước nhằm đồng bộ dữ liệu tự động liên thông; Tăng cường công tác truyền thông, tích cực triển khai app CSKH Sawaco đến khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tải, tra cứu thông tin, sử dụng ứng dụng trực tuyến để thực hiện các yêu cầu dịch vụ cấp nước. Qua đó gia tăng tiện ích, nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

(Theo Sawaco)

Dưới đây là một số hình ảnh minh họa:

Người dân đánh giá sự hài lòng về dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty CP Cấp nước Tân Hòa thuộc Sawaco

SAWACO thường xuyên có nhiều hình thức tuyên truyền sinh động về sử dụng nước sạch an toàn

Người dân lấy số thứ tự để được phục vụ tại phòng tiếp khách của Cấp nước Chợ Lớn